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2017快递大战,服务造就品牌
时间:2019-02-18 15:28       来源:文 | 本刊编辑部
【导语】2016年被称为快递企业上市元年,圆通、中通、申通、顺丰和韵达先后上市,进入资本市场。物流市场新一轮争夺战不仅是市场占有量的较量,更是企业品牌塑造的长期拉锯战。品牌打造和推广在于企业自身,品牌的建立却在广大用户的心里。真正服务用户,才能深入人心,建立自己的品牌帝国。


 
国家邮政局数据显示,2016年中国快递业务量达312.8亿件,同比增长51.4%,业务收入完成3974.4亿元,同比增长43.5%,而2016年全球快递业务量达700亿件,中国快递在业务量上已然是全球第一,然而在质上与FedEx、DHL、UPS等国际快递巨头还相距甚远,没有出现能与之抗衡的中国快递品牌。随着快递企业进入资本时代,市场格局进一步扩大,各大快递企业开始逐渐回归企业本质,以更便利、更高效、更贴心的服务,来构建自身品牌。

更便利,全面布控

用户对快递服务最直观体验是便利性,便利性首先体现在快递网络布局的广度上。在网上购物时,我们经常可以看到“江浙沪包邮,偏远地区另加邮费”。而目前中国的快递企业,除了“国家队”的EMS,许多偏远地区一般快递企业都难以到达。因此,加速网络布局,全面布控服务网点,进一步加强基础设施投入,是各大主流快递企业首选的应对之策。
截止2016年11月,顺丰在中国大陆建有超过13000个营业网点,覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市,300多个大中城市及2600多个县级市或县区。而选择加盟模式的企业似乎在网点布控上更占据优势,截至2016年4月,申通独立的网点及分公司1600余家,服务网点及门店20000余家,乡镇网点15000余家;中通现有转运中心74个,服务网点25000多家,已开通全国逾96%的区县。京东“城市包围农村”和“7个同心圆”战略将物流配送到中国大陆的每一个角落,快递网点的触角已经深入到大江南北,“江浙沪包邮”已经慢慢成为过去式。


最后“100米”能给顾客最直接的服务体验,是快递服务价值实现的关键环节。为了让最后100米的价值最大化体现,各大快递企业也进行了诸多尝试与努力。2015年6月顺丰、申通、中通、韵达、普洛斯等公司联合成立深圳市丰巢科技有限公司,让智能快递柜担纲最后100米的大任。邮政、日日顺乐家、菜鸟裹裹、京东、e栈、速递易等玩家也纷纷加码布局智能快递柜。同时,京东、顺丰也已经开始布局无人机送货领域。圆通、百世等则利用妈妈驿站、菜鸟驿站、便利店加盟等第三方网点延伸末端网络。


 
智能快递柜、菜鸟驿站、便利店均可以凭借取货码,在限时内随时免费取货,虽然在关于快递柜和驿站超时收费上有所争议,但不能否认自提柜、菜鸟驿站、小麦公社等末端投寄方式极大地方便了广大上班人群,再也不用担心外出而收不到快递,是目前行之有效的末端快递服务。

更高效,加速信息化

时效性也是影响客户体验的一大重要因素,因此提升配送效率也是各大快递企业的着重发力点。而在提升运输效率中,运输工具的作用至关重要。国际巨头快递企业FedEX,自有飞机600余架,而中国快递企业飞机架数仅有60余架。目前中国民营快递企业仅有顺丰和圆通有航空公司,双方在发展航空运力上的投入力度都很大,顺丰拟投入26.9亿元到航材购置及飞行支持项目,圆通表示到2025年,公司机队规模将扩大到100架以上。而今后,其他快递企业是否会陆续进入快递航空大军,也未可知。
除了运输工具影响快递时效性,自动化信息水平也是一大因素。据媒体公开消息,圆通2017年将投入6亿用于运能网络提升,6亿元用于建设信息系统;顺丰拟投资11.2亿元用于信息服务平台建设及下一代物流信息化技术研发项目;申通快递拟投入5亿元用于信息一体化平台项目建设。早前,除了唯品会、京东、当当等电商,中通等快递企业也纷纷推出电子运单,其自主合作研发全自动分拣系统,一小时最快能处理23000件包裹。顺丰自行研发云端仓储、核心面单分发系统等。


如今在配送时效上,各大快递企业纷纷发力,圆通推出时效性产品,从72小时间到8小时同城件,有多重选择;顺丰也有顺丰即日,承诺在当天晚8点之前送达,并可超时退费。京东“211限时达”,当日上午11点前提交的现货订单(部分城市为上午10点前),当日送达,当日晚11点前提交的现货订单,次日下午3点前送达。京东极速达在区域范围内可实现2小时达。不断提升信息化水平,实现对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度,有效提升服务效率,大大提升客户体验。

更贴心,多元化发展

在激烈的价格战中和市场因素推动下,相关数据显示,2016年快递利润已经由2004年的30%下滑至5%,同时随着用户需求的增多和传统快递市场的日趋饱和,快递开始寻求更贴心,更多元的服务打造自身品牌。


为了赢得顾客欢心,各大快递企业花了不少心思。圆通不仅为上班族、移动购物等消费者量身定制了个性化预约服务的夜间服务,解决休闲及工作时段收寄件不便的困境。同时在2017年开年之际推出可对用户手机号、姓名和地址信息进行加密处理的隐形面单服务。
围绕快递物流产业链,各大快递企业纷纷推出供应链解决方案服务。顺丰“悟空平台”,能够为精密仪器、珍贵植物等特殊货物提供定制化解决方案服务;申通易物流利用申通物流大数据及网络分仓,能够为企业提供金融、仓储、配送、增值服务等一站式服务;中通仓配一体化服务和韵达联合仓•仓配一体化服务则都是根据客户个性化需求,提供专业、一体化的快递物流供应链解决方案。
随着电商消费日益升级,各大快递企业也纷纷利用自身优势迈入电商。顺丰优选在冷链配送领域走在前列,中通优选也在推动农产品销售上做出了较好的成绩,韵达优递爱的海淘业务发展得风生水起;百世上线了为小微实体店服务的B2B进货平台“百世店加”......各路快递企业纷纷跻身电商,不仅是为了拓宽自身产业链,也是应对日益增多的消费需求的对策。此外,顺丰、申通还推出金融服务。这些尝试都是各大快递企业在新的较量中寻求差异化,构建自己独特的服务品牌所做的努力。
目前而言,各大快递企业不能说哪家网点最多、哪家设备最先进、信息化程度最高,或者是送货最快、产业最多,谁就是真正意义上的一哥。时间会让一切浮出水面,消费者认可的品牌,要在服务广度、深度和需求上契合,才能堪当快递企业龙头老大。
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